カスタマーサポートはプロダクト開発の一番美味しい所
ペライチアドベントカレンダーの11日目です！
今回は技術的な話でなくサービスづくりに関することを書こうと思います！
カスタマーサポートと聞くと皆さんはどういった現場を思い浮かべますでしょうか。
所謂「コールセンターのようなところで電話でひたすらクレームを言われる」ような場面を思い浮かべる方も多いと思います。
実際そういった現場もあるにはあると思いますが、エンジニアだからといってサポート業務を避けずに向き合うことでプロダクト開発でプラスになることもたくさんあったよ、という話を書きます。
背景と私について
私はここ１年ほど個人開発でWraptasというNotionを使ったWebサイトビルダーを開発していて、開発もサポートも全部一人で行っていました。その後リリースから約1年の今年10月にペライチという会社に事業譲渡しつつ私も入社して引き続き開発を続けています。
これまで何年も仕事でいくつかサービスを請負で開発を行ってきましたが、自分自身はユーザーさんと直接接点を持つようなことがほぼありませんでした。
そして「自分はエンジニアとして技術だけに向き合っていたい」という気持ちもありサポート業務を行うことに対してマイナスに思っていた部分もあります。
しかしWraptasを通じてその考えは180度変わりました。自分が中心になってプロダクト開発を進めてみて、サポート業務がプロダクト開発を進める上で非常に重要なことに気づきました。
※このサービスはWebサイトを作るという特性上toB向けのようなサービスのため、ユーザー間でのトラブル等も発生しないことや、ユーザーさんもリテラシーが高く優しい方ばかりだったので今まで私が「クレーム対応」等の”サポートの暗黒面”に触れていないという点だけご了承ください。
サポートはユーザーさんの要望を直接聞ける宝の山
サービスを作る上で気軽に意見を貰えるようにDiscordでユーザーグループを作り、ユーザーさんが要望を出せる場所を作りました。また、DMで直接やり取りを行って色々と相談を受けることも続けていました。
サービスが未熟なこともありたくさんの意見・要望・報告が上がってくるのですが、自分では全く考えていなかった使い方、気づいていなかった不具合がなんのフィルターもかからず直接上がってきます。
実際のサイトやユースケースなどを個別に対応しカスタマイズ方法などを検討して、時にはその場で機能を追加して対応してきました。
もちろんサービスの方向性と合わない要望や、まだ機能が足りていないことで解決できない課題もたくさんありますが、カスタマイズ機能があるのでCSSで力技で解決してもらったりもします。
これらのサポートを通じて私自身がサービスの可能性に気づけることや、絶対に使われることを保証された状態で機能開発を行えるという非常に大きなメリットがありました。
要望を受け取る部分も「フォームに要望を書いてください。」という非同期な形でなく、基本はチャットサポートでできるだけ早く返信することでユーザーさんも「ちゃんと話を聞いてくれるのかな」と感じてくれていたこともプラスになったのだと思います（きっと！笑）
サポートは開発モチベーションの源泉
そしてそんなサポートを続けると、（前述したように優しいユーザーさんばかりなので）「うまく行きました！ありがとうございます！」とお礼を送ってくださいます。これがとても励みになります。
今までモクモクと開発だけ行っていても、ユーザーさんとはあまり直接関わらなかったので結局ユーザーさんは数字でしか見れていなかったんですよね。そしてサポートが終わり出来上がったWebサイトを眺めると、それを使ってユーザーさん達のビジネスがステップアップする一歩になれている実感が湧いてきます。
これらサポートを通して「今日も一日頑張るか！」とモチベーションに繋がります。
私がユーザーさんのビジネスをサポートするために対応していたはずですが、いつの間にかユーザーさん達のお礼の言葉によって私がサポートされていました。
更にサポート後には嬉しいことにTwitter等でWraptas（旧名Anotion）について拡散してくれる方もいらっしゃって感謝感激です。
サービス開発はうまく行かないことも多く、特に個人開発はモチベーションが続かずに開発がストップすることも多いです。サービスローンチまでは完成という目標があるのですが、その後は結局自分しか使わない、使っていてもわからないという状況だとなかなか難しいです。。。
個人開発でなくとも、どんな仕事でもプロとしてお金をもらっている以上モチベーションに関係なくパフォーマンスを出すことは当たり前の話ですが、あくまで最低限のパフォーマンスに更にプラスして高いモチベーションを保てると更に高いパフォーマンスを発揮できるというのはあると思います。
私もこれまでいくつもサービスを作ってきましたが、このサービスでは本当にユーザーさんに支えられることで開発を続けることができていました。
これからも引き続きユーザーさんと一緒にサービスを良くして行きたいと思っています。
事業譲渡後のサービス運営についてとペライチ社について
これまでユーザーさんと二人三脚で開発をしてきた気持ちがあり、今まで使って来てくださっているユーザーさんを引き続きサポートしていきたいという気持ちがあって、事業譲渡後も自分がサービスに参画できるような状態にしてもらっています 💪
私がペライチ社に入ることを決めてよかったなと思っていることは「エンジニアなどの職能に関わらず全員がユーザーさんを見てサービスを作っていく」という会社である事でした。下記インタビューでもCTOと一緒にその辺りを話しています。
特にペライチでは「リテラシーが高くない人でもホームページを作れる」ようにすることを重要視しているので、開発している自分自身とユーザーさんとのITリテラシーの差分が大きいです。その溝を埋めるためにもユーザーさんの声を聞くことがとても大切です。
「ユーザーの声を聞く」というと耳障りがよくどこの会社も掲げているようなビジョンですが実際にどうするかは結構難しいところですよね。ペライチではサポートチームもいますが、特に技術的な部分についてユーザーサポートをエンジニアも行うことがあります。
技術志向でプロダクトを作っていくことも大切ですが、ユーザーさんと向き合って要望を汲み取りプロダクト開発を行うことをエンジニア自身が大切にしていける組織だと感じています。
また、ユーザーインタビューも行ってどういった利用をしていただいているかも定期的にヒヤリングしています。Wraptasでも真似していきます！
ということで、ペライチでユーザーさんと向き合ったプロダクト開発を行いたい方がいたら応募していただけると嬉しいです！
私＋ペライチ本体のエンジニアとのカジュアル面談なども希望があればセッティングします！
（Wraptasはまだエンジニアを増やせるほどは伸びていないので来年に期待してください！笑）
まとめ
ということでカスタマーサポートを自分で行うことで
- 自身がサービスの可能性に気づける
- POに開発を頼まれる、等ではなくユーザーさん自身に確実に使われることをより期待できる状態で機能開発を行える
- ユーザーさんから直接お礼を言われるのはとてもモチベーションになる
というメリットがあります。
また、「ユーザーの声を聞く」というのは簡単なようで難しいですが、開発に逃げずにしっかり向き合って行きたいですね〜という話でした。
これからもWraptasをユーザーさんと一緒に作っていきたいと思っていますので、引き続きみなさんよろしくお願いします！
Wraptasはこちら。Notionを使っていてWebサイトを作りたい方にオススメです。